初心者でもできるFAQサイトの作り方｜構築手順と成功のポイントを解説
FAQサイトの作り方を初心者向けに解説。構築手順・掲載内容・運用のポイントまで網羅し、問い合わせ削減につながるFAQサイトの作り方をわかりやすく紹介します。
中島みお
中島みおは、Readdyのコンテンツエディターです。Webサイト制作、AI技術、デジタルマーケティングに関する情報を発信し、個人や企業がより簡単にオンラインプレゼンスを構築し、ビジネスを成長させるためのヒントを届けています。
同じような問い合わせ対応に時間を取られ、本来の業務が進まないと感じていませんか。
FAQサイトを作りたいと思っても、「何から始めればいいのかわからない」と悩む方も多いでしょう。
適切に設計されたFAQサイトがないと、問い合わせは減らず、対応コストや顧客満足度にも影響が出てしまいます。
そこで本記事では、初心者でも実践できるFAQサイトの作り方を、構築手順から運用のポイントまでわかりやすく解説します。
FAQサイトとは？役割と基本イメージを押さえる
FAQサイトとは、サイトユーザーが抱きやすい疑問と、それぞれの回答をまとめたコンテンツです。
ユーザーが検索して、その場で疑問を解決できるようにするのが目的です。
「FAQコンテンツ」や「FAQページ」、日本語で「よくある質問」と記載されているケースも多くあります。
FAQサイトは、問い合わせフォームやコールセンターのように個別対応を行う窓口とは異なり、あらかじめ用意された情報をもとにユーザー自身が解決する仕組みです。
また、チャットボットと比べると、情報が整理されて一覧で確認できる点に特徴があります。
Q&Aページと似ていますが、Q&Aは一問一答の情報の羅列であり、FAQはそれらをカテゴリごとに分けたものです。
FAQサイトのリンク場所は、役割を考えて決めましょう。
トップページなどアクセスしやすい場所に設置しておいて「困ったらまず見る場所」というイメージで作れば、サイトユーザーの探しやすさが向上します。
FAQサイトを作るメリット｜ユーザーと企業それぞれの視点
FAQサイトを作るメリットを、ユーザーと企業のそれぞれの視点から解説します。
ユーザー側のメリット
ユーザーにとっては24時間365日いつでも、すぐに問題を自己解決できるのが利点です。
わからない点があったときに、わざわざスタッフに問い合わせたりメールをしたりするのは手間がかかります。
夜間や休日などサポート窓口が閉まっているときは、ユーザーの問題を解決できません。
そこで、よく来る質問のFAQを作成しておけば、ユーザーは疑問や問題点を自分だけで解決できます。
自分で解決できれば、ユーザーはストレスを感じずに済みます。
自己解決ができる点は、電話をかけるのが面倒に感じている方や電話での連絡自体にハードルを感じている方にとっても、心強いものです。
そういった層に対しても満足度を高められる点は、企業側にとってもメリットになるでしょう。
企業側のメリット
企業側のメリットは、問い合わせ件数を減らせる点です。
ユーザーからの問い合わせ対応が多いと、それだけ人的資源を割かなければならず、本来の業務に充てるリソースが圧迫されます。
FAQサイトによってユーザーが問題を自己解決できるようになると、カスタマーサービスにかける人的コストを減らし、業務効率の向上が期待できます。
また、電話でのカスタマーサービスの場合は、対応する人間によってどうしても回答内容にバラつきが生じるものです。
FAQで回答内容を均一にしておけば、回答にバラつきが生じるのを防ぎ、正しい情報をユーザーに提供できます。
正しい回答を提供できる点は、顧客満足度の上昇や企業への信頼性向上につながります。
このように、FAQサイトはユーザー満足度の向上と業務効率化を同時に実現できるため、多くの企業で導入が進んでいます。
FAQサイトの基本構成と掲載すべき内容の考え方
FAQの構成は、カテゴリ一覧・質問リスト・詳細な回答ページの他に、キーワードから探せる検索機能が必要です。
FAQサイトの基本構成
カテゴリー一覧
例えば、料金・配送・トラブルといった具合にカテゴリに分けておくと、使いやすくなります。
質問リスト
どのような質問が記載されているのかがひと目でわかるように、カテゴリごとに一覧表示にしておきます。
詳細な回答ページ
質問をクリックすると、詳細な回答が表示されるか、回答ページに飛ぶようにするのも、基本の1つです。
検索機能
検索機能は、ユーザーが抱えている問題をキーワード検索して、即座に目的の回答にたどり着ける点が強みです。
目的の回答にたどり着けるようになれば、それだけユーザーが問題を自己解決できる可能性が高められ、カスタマーサービス担当者の業務負担軽減につながります。
掲載すべき内容の考え方
実際に質問を掲載するときは、過去の問い合わせ履歴・導入時のつまづき・不安要素の解消の3つを意識しましょう。
メールや電話でよく聞かれる質問は最優先で掲載するべきであるため、過去にどのような問い合わせがあったのかが重要です。
また、サービスの初期設定や会員登録なども初心者が迷いやすい点も、掲載しましょう。
料金・契約期間・解約方法・トラブル時の対処法や連絡方法なども掲載しておけば、不安要素の解消につながります。
すべての質問を最初から網羅する必要はありません。
まずは問い合わせの多い内容から掲載し、運用しながら徐々に追加・改善していくことが大切です。
初心者でもできるFAQサイトの作り方
では実際にFAQサイトを作るといっても、「何から手をつければいいのかわからない」という方がほとんどではないでしょうか。
ここでは、専門知識なしでも進められるよう、全体のプロセスをステップごとに分解して解説していきます。
今回例として使うのは、AIを活用したノーコードサイト制作ツール「Readdy」です。
コードを一行も書かずに、AIの力を最大限活用してプロ品質のFAQサイトを完成させることができます。
それでは、実際の手順を見ていきましょう。
ステップ1｜目的とターゲットを明確にする
まず最初にやるべきことは「FAQサイトで何を解決したいのか」を明確にすることです。
- 「お客様からの問い合わせ件数を減らしたい」
- 「購入前の不安を取り除きたい」
- 「社内の情報共有を効率化したい」
など、目的によってサイトの設計や掲載内容が大きく変わります。
続いて、誰に向けたFAQなのかを定義します。
新規ユーザー向けなら「使い方」に関する質問が中心になりますし、既存ユーザー向けなら「トラブル対応」や「アップグレード方法」などが重要になります。
この段階でターゲットを絞り込んでおくことで、後のコンテンツ設計がぐっとスムーズになります。
ステップ2｜質問と回答を整理する
目的とターゲットが決まったら、実際にどんな質問を掲載するかを洗い出します。
参考になるのは、過去の問い合わせメール・サポートチャットのログ・問い合わせフォームの履歴などです。
「同じ質問が3回以上来たらFAQ候補」という基準が、現場でよく使われるシンプルな目安です。
質問文はできるだけユーザーが実際に使う言葉に合わせることが重要です。
「ご利用方法についてのお問い合わせ」ではなく、「どうやって使うの？」という表現のほうが、ユーザーは検索しやすく自己解決しやすくなります。
回答は結論を先に書き、補足説明を後に添える「結論ファースト」を徹底しましょう。
ステップ3｜カテゴリ分けと構造を設計する
質問のリストができたら、次はカテゴリ分けです。「料金・支払い」「アカウント・ログイン」「使い方・操作方法」「トラブル・エラー対応」のような大カテゴリを設定し、質問をグループに分けていきます。
ユーザーが探しやすいかどうかが最優先なので、カテゴリは5〜8個程度に絞るのが理想です。
Readdyでは、AIがサイトの目的に合わせて最適なページ構成を提案してくれます。
「FAQサイトを作りたい」と入力するだけで、カテゴリ分けされたFAQページの雛形を自動で生成してくれるため、ゼロからカテゴリを考える手間が大幅に省けます。
次のセクションからは実際にReaddyを使ってFAQサイトを作る手順を解説していきます。
ステップ4｜FAQサイトを構築する
いよいよFAQサイトの構築です。
Readdyでアカウントを作成したら、「新しいウェブサイト」からプロジェクトを開始します。AIへの入力画面で上記のように、
<code>
お問い合わせ削減を目的としたFAQサイトを作りたい。カテゴリは料金・使い方・トラブルの3つそれぞれのカテゴリに検索機能と絞り込みオプションを設け、ユーザーが迅速に求める回答を見つけられるようにします。
</code>
と今回は入力してみました。
Readdyでは上記のように入力すると、さらに追加で薄いグレーの文字でさらに追加が必要そうな内容を考えて補完するかどうかを提案してくれます。
提案を追加した方がよさそうな場合は「Tab」キーを押して追加してみましょう。
すると上記のように「セクションリスト」というタイトルの画面が出てきます。
ここでは入力内容に基づいてReaddyが自動的にFAQサイトの基本的な構成案を提案してくれます。
問題なければ「次へ」をクリックして先に進みます。
続いて、ロゴの提案画面が表示されます。
気に入らなければ「再生成」ボタンで作り変えることができます。
また、もし、すでにロゴがあるようであれば「Logo アップロード」からロゴをアップロードすることも可能です。
しばらくすると上図のようにFAQサイトが完成します。
右袖にはReaddyがどのようなプロセスで今回のFAQサイトを構築したか確認ができます。
ここまでおおよそ10分程度です。
今度はステップ2で整理した質問と回答を上図の通り「選択エリア」ツールを使って流し込んでいきましょう。
Readdyのエディターはブロック単位で直接指定して編集できるため、Q&Aの更新作業が直感的に行えます。
上図のように直接文章を編集することもできますし、「選択エリア」ツールでブロックを選択して、チャット欄に「上に移動して」と指示すればレイアウトなどの編集も自由自在です。
ステップ5｜公開後の運用・改善を行う
FAQサイトは公開して終わりではありません。
むしろ公開後からが本番です。
問い合わせの傾向は時間とともに変化するため、定期的にFAQの内容を見直し、古くなった情報を更新したり、新しく増えた質問を追加したりする運用が不可欠です。
Readdyにはアクセス解析機能が搭載されており、どのページがよく見られているか・どの質問への流入が多いかを確認することができます。
データを見ながら「もっと詳しく説明が必要なページ」を特定し、改善を繰り返すことで、FAQサイトの自己解決率は着実に向上していきます。
わかりやすいFAQサイトを作るためのポイント
わかりやすいFAQサイトを作るためには、いくつかの共通ポイントを押さえることが重要です。
以下の点を意識することで、ユーザーにとって使いやすいFAQを作成できます。
質問文はユーザーの言葉で書く
ユーザーの言葉で質問を書く点を意識すれば、わかりやすいFAQに近づけられます。
社内用語を使った質問内容を掲載しても、理解できないため質問内容に共感できず、クリックをしてもらえない可能性があります。
例えば、「退会」ではなく「やめたい」という言葉を使う、専門用語は一切使わないなど、ユーザーが検索するときに入力すると思われる言葉を使いましょう。
回答は結論ファースト
最初にはい・いいえ、可能か不可能か、解決策を書いておき、補助説明や詳細はそのあとに記載します。
FAQを見る人は、すぐに疑問を解決したいものです。
最初に結論を書いておけば、疑問を持った人が素早く疑問を解消できます。
1つの質問に対してテーマは1つ
質問に対して回答内容を絞ることもわかりやすさにつながります。
例えば「配送料は何円ですか」という質問には、配送料の他に支払い方法など他の質問内容は記載せず、配送料だけを記載しましょう。
スマホでも読みやすいレイアウトにする
現在は、スマートフォンを利用する人が多いため、スマートフォンユーザーを想定したレイアウトも意識しましょう。
文章は短めにする、文末ごとの改行のほか、箇条書きや表を活用します。
スクロールしないで回答が得られる、一目でわかるレイアウトがポイントです。
検索窓やカテゴリで探しやすくする
ユーザーが目的の情報にすぐたどり着けるように、検索機能やカテゴリ分けを適切に設計しましょう。
FAQサイトやページは、デザインをこだわるよりも、検索窓の配置やカテゴリ分けなどの実用性、わかりやすさを優先しましょう。
ユーザーが迷わず情報にたどり着ける構成を意識することが、使いやすいFAQサイトを作るポイントです。
FAQサイト作成時によくある失敗と注意点
FAQサイト作成時によくある失敗を避けるための注意点を解説します。
社内目線の専門用語だらけでユーザーが理解できない
先ほどの解説のとおり、質問内容や回答内容には専門用語を多用してはいけません。
専門用語は、こちらが理解しても、ユーザーは理解できず、結局問い合わせになり、カスタマー対応が必要になります。
質問内容や回答内容は専門用語を使わずに、中学生がわかるような言葉を選んでください。
もし専門用語を使う場合は、その専門用語の意味を（）内や下部に記載するなどしましょう。
情報が古いまま放置されている
サービス変更や情報の更新があったときは、回答の内容も新しいものに変えましょう。
古い情報のままにしていると、回答の内容と事実に食い違いが発生して、サイトユーザーからの信頼を失います。
新商品や新サービスが発表・開始されたときは、回答内容の更新が必要かどうかを判断し、必要に応じて更新しましょう。
カテゴリが多すぎて逆に探しにくい
カテゴリが何層にも分かれていたり、カテゴリの数が多すぎたりすると、サイトユーザーがどれを選べばいいのかわかりません。
ユーザーが目的のページにたどり着ける可能性が低くなり、目的の情報にたどり着けなくなります 。
最低でも3クリック程度で目的のページにたどり着くようにして、カテゴリの数もひと目で目的のページがわかる程度にしましょう。
FAQに書いてある内容と実際の対応がズレている
FAQの内容と、実際の問い合わせ対応の内容が異なるケースにも注意が必要です。
FAQでは「対応可能」と書かれているのに、実際のサポートでは対応できないと回答されると、ユーザーの不信感につながります。
記載内容と実際の運用内容は、常に一致させるようにしましょう。
また、FAQを見たけれど問題が解決しなかったケースも考えられるため、問い合わせフォームやフォームへのリンクも設置すると便利です。
よくある質問
FAQサイトを作るうえでよく寄せられる質問と回答を5つにまとめました。
実際にサイトを作るうえでの参考にしてみてください。
FAQの作り方の手順は？
まずは質問を集めてからそれらをカテゴリ別に分けて、それぞれの回答を書きます。
どのシステムを使うのかを決めてから実際に公開し、利用状況に応じて改善を施しましょう。
Q&Aサイトを使うデメリットは？
情報は常に更新されるため、それに応じて内容も新しくしなければいけません。
また、実際にFAQサイトを作ったり運用したりするのに手間がかかる点もデメリットです。
RAGとFAQの違いは何ですか？
FAQはあらかじめ書いておいた回答しか返せません。
RAGはAIが質問内容を回答を生成する仕組みであり、質問者の状況に合った回答を提示してくれます。
FAQにはどんな種類がありますか？
ユーザー向けの外部FAQと、社内オペレーターやスタッフに向けた内部FAQの2つです。
Q&AとFAQはどう違うのですか？
Q&Aはユーザーとスタッフの一問一答ですが、FAQは頻繁に寄せられる質問への一斉回答になっている点が違いです。
まとめ
FAQサイトはサイトユーザーが持つ問題の自己解決のためのページであり、カスタマー対応のコストを削減するメリットがあります。
どのような目的で作成するのか、優先度が高い質問から作ってみる、作ったあとは継続的に改善を施していくことが成功のポイントです。
「できるだけ簡単にFAQサイトを作りたい」という方は、Readdyの活用もおすすめです。
専門知識がなくてもノーコードで簡単に操作が可能であり、複数のテンプレートとAIの導入によって高品質なFAQサイトを作れます。
無料で始められるため、まずは気軽に試してみてください。
中島みお
中島みおは、Readdyのコンテンツエディターです。Webサイト制作、AI技術、デジタルマーケティングに関する情報を発信し、個人や企業がより簡単にオンラインプレゼンスを構築し、ビジネスを成長させるためのヒントを届けています。
